Service Level Agreement (SLA)

1. · Geltungsbereich & Parteien

Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Service Levels für den Betrieb von digitalen Plattformen und Services durch die EXTRA Group GmbH („Dienstleister“) gegenüber dem jeweiligen Kunden im Rahmen eines separaten Hauptvertrags (z. B. Projektvertrag, Rahmenvertrag).

• Dieses SLA gilt für die in der jeweiligen Leistungsbeschreibung explizit referenzierten Services, z. B. Community Layer / Live Engagement Platform, AI Automation & Performance Systems, Digital Platform & Media Technology oder Digital Commerce / Transaktionssysteme.
• Projekt- oder systemspezifische Abweichungen und Ergänzungen werden in Anhang A (Service-spezifische SLAs) geregelt.

2. · Begriffsdefinitionen

Für dieses SLA gelten u. a. folgende Definitionen:

• Service — eine von der EXTRA Group bereitgestellte Anwendung oder Plattform gemäß Leistungsbeschreibung.
• Servicezeit — Zeitraum, in dem der Service gemäß SLA verfügbar sein soll (Standard: 24/7, sofern nicht anders definiert).
• Verfügbarkeit — Prozentsatz der Zeit innerhalb eines Kalendermonats, in der der Service bestimmungsgemäß nutzbar ist.
• Geplante Wartung — vorab angekündigte Wartungsarbeiten, die zu eingeschränkter Verfügbarkeit führen können.
• Incident / Störung — jede unbeabsichtigte Unterbrechung oder qualitative Verschlechterung des Services.
• Reaktionszeit — Zeitraum zwischen Eröffnung eines Incidents durch den Kunden und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Dienstleisters.
• Wiederherstellungszeit / Resolution Time — Zeitraum zwischen Eröffnung eines Incidents und der Wiederherstellung des Service.
• Priorität / Schweregrad (P1–P4) — Einstufung der Störung nach Auswirkung und Dringlichkeit.
• Business Day / Geschäftszeit — Montag–Freitag, 9:00–18:00 Uhr CET/CEST, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der EXTRA Group.

3. · Serviceumfang & Supportzeiten

3.1 Serviceumfang (Beispiele)

Der Dienstleister erbringt u. a. folgende Leistungen:

• Betrieb der produktiven Plattform(en) in zertifizierten Rechenzentren in Deutschland.
• Bereitstellung von Test- und Staging-Umgebungen (falls beauftragt).
• Monitoring, Logging und Performance-Überwachung.
• Incident Management & Problem Management.
• Backup & Recovery gemäß Sicherheits- und TOM-Dokumentation.
• Bereitstellung eines Service Desk / Ticketsystems.

3.2 Supportzeiten

Standard-Support:

• Supportzeit: Montag–Freitag, 9:00–18:00 Uhr (Business Days).
• Gilt für Incidents der Prioritäten P2–P4.

Erweiterter Support / 24/7 (optional, projektspezifisch):

• Für P1- und definierte P2-Incidents kann 24/7-Support mit definierten Reaktionszeiten vereinbart werden.
• Details werden in Anhang A — Service-spezifische SLA-Parameter festgelegt.

4. · Verfügbarkeitsziele

4.1 Zielwerte

Die konkret vereinbarte Zielverfügbarkeit je System wird in Anhang A festgelegt und basiert auf den im Trust Center beschriebenen Service Levels (z. B. bis zu 99,9 % Uptime-SLA, 24/7-Monitoring, getesteter DR-Plan).

4.2 Berechnung der Verfügbarkeit

Die monatliche Verfügbarkeit eines Services wird wie folgt berechnet:

• Verfügbarkeit [%] = (Gesamtzeit — ungeplante Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100.
• Nicht als Ausfallzeit gelten u. a.: geplante Wartungsfenster, Ausfälle im Verantwortungsbereich des Kunden, Ausfälle von Drittanbietern ohne Einflussmöglichkeit der EXTRA Group sowie Ereignisse höherer Gewalt.

4.3 Messpunkt und Messverfahren

Maßgeblich für die Berechnung nach 4.2 ist die Erreichbarkeit der in Anhang A benannten Prüf-URL, gemessen im Minutentakt von einem außerhalb der gemessenen Plattform betriebenen Prüfpunkt.

• Als Ausfallzeit zählt der Zeitraum ab der zweiten aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Messung bis zur ersten erfolgreichen.
• Eine Messung gilt nur dann als erfolgreich, wenn die Seite mit Statuscode 200 und dem in Anhang A vereinbarten Inhaltsmerkmal antwortet.
• Zeiträume ohne Messung zählen nicht als verfügbar.
• Der Auftraggeber erhält monatlich einen Messbericht mit Messfenster, Zahl der Messungen, Ausfallzeiten und Messlücken.
• Bei Streit über die Messung entscheidet ein von beiden Seiten benannter dritter Prüfdienst.

4.4 Service Credits

Wird die in Anhang A vereinbarte Zielverfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, schreibt die EXTRA Group je angefangene 0,1 Prozentpunkte Unterschreitung einen in Anhang A vereinbarten Anteil des monatlichen Betriebsentgelts gut. Die Obergrenze je Kalendermonat wird ebenfalls in Anhang A festgelegt. Die Gutschrift wird auf Anforderung des Auftraggebers innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats gewährt. Weitergehende gesetzliche Ansprüche des Auftraggebers bleiben unberührt.

4.5 Wiederholte Verfehlung

Wird die vereinbarte Zielverfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten oder in vier Kalendermonaten innerhalb von zwölf Monaten unterschritten, kann der Auftraggeber den Betriebsteil dieser Vereinbarung mit einer Frist von 30 Tagen zum Monatsende kündigen, ohne dass Restlaufzeiten oder Abstandszahlungen anfallen. Die Pflichten zur Herausgabe und Löschung der Kundendaten bleiben unberührt.

5. · Wartungsfenster

Regelmäßige Wartungen:

• z. B. wöchentlich bis zu 2 Stunden in der Nacht (z. B. 02:00–04:00 CET/CEST).
• In der Regel ohne oder mit minimaler Nutzerbeeinträchtigung.
• Erweiterte Wartungen / Major Releases werden mindestens 5 Werktage im Voraus angekündigt.
• Geplante Wartungen werden nicht auf die Verfügbarkeitsberechnung angerechnet.
• Die Summe der geplanten Wartung ist auf eine in Anhang A vereinbarte Höchstdauer je Kalendermonat begrenzt; darüber hinausgehende Wartung zählt als ungeplante Ausfallzeit im Sinne von 4.2.

6. · Incident-Klassen & Prioritäten

Die Einstufung erfolgt initial durch den Kunden bei Ticketmeldung und kann nach gemeinsamer Bewertung angepasst werden.

7. · Reaktions- & Wiederherstellungszeiten (Beispielwerte)

Die angegebenen Zeiten sind Zielwerte (Targets) und keine Garantien im Sinne einer verschuldensunabhängigen Haftung, es sei denn, im Hauptvertrag ausdrücklich anders geregelt.

8. · Support-Levels

Level 1 — Service Desk / First Level:

• Annahme und Registrierung von Tickets, erste Analyse und Priorisierung, Kommunikation mit dem Kunden.

Level 2 — Application & Platform Support:

• Technische Analyse auf Applikations- und Plattformebene, Umsetzung von Workarounds und Fehlerbehebungen.

Level 3 — Development & Vendor Support:

• Analyse komplexer Bugs und Architekturthemen, Zusammenarbeit mit Infrastruktur- und Technologiepartnern.

9. · Eskalationspfade

Eskalationsstufen für kritische Incidents und SLA-relevante Themen:

1. Operative Ebene — Service Desk / On-Call-Team. Verantwortung: Erstreaktion, Stabilisierung, laufende Kommunikation.
2. Koordinatorische Ebene — Incident Manager / Operations Lead. Verantwortung: Ressourcensteuerung, Abstimmung Technik, Kommunikationsplan.
3. Management-Ebene — Account Management / Bereichsleitung. Verantwortung: strategische Entscheidungen, Abstimmung mit Kundenmanagement.

10. · Reporting & Service Reviews

SLA-Reporting (monatlich oder quartalsweise) u. a. mit:

• Verfügbarkeitsstatistik je Service.
• Übersicht der Incidents nach Priorität, Ursachen, Dauer.
• Status laufender Problem-Tickets und Maßnahmen.
• Service Review Meetings (z. B. quartalsweise) mit Review der SLA-Werte, Roadmap-Besprechung und Abstimmung zu Optimierungen.

11. · Mitwirkungspflichten des Kunden

• Um die vereinbarten Service Levels zu erreichen, übernimmt der Kunde insbesondere:
• Benennung eines technischen und eines fachlichen Ansprechpartners.
• Nutzung der vereinbarten Ticket- und Kommunikationskanäle.
• Bereitstellung aller für die Fehleranalyse erforderlichen Informationen.
• Einhaltung von Vorgaben zu Schnittstellen, Konfigurationen und Changes.
• Rechtzeitige Information über geplante Änderungen im eigenen Umfeld, die den Service betreffen können.

12. · Ausschlüsse & Einschränkungen

Das SLA findet insbesondere keine Anwendung bei:

• Störungen, die durch den Kunden oder dessen Dienstleister verursacht wurden.
• Nutzung nicht freigegebener Versionen, Plug-ins oder Integrationen.
• Störungen in Drittnetzen (öffentliche Internet-Verbindungen, Mobilfunknetze etc.).
• Ereignissen höherer Gewalt (Force Majeure).
• Beta-Features, Prototypen oder Testumgebungen, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart.

13. · Laufzeit, Änderungen & Priorität

Dieses SLA tritt mit Unterzeichnung des jeweiligen Hauptvertrags in Kraft und gilt für dessen Laufzeit, sofern nicht anders vereinbart. Änderungen des SLA bedürfen der Schriftform und werden in den Anhängen aktualisiert. Im Konfliktfall zwischen SLA und Hauptvertrag geht grundsätzlich die Regelung im Hauptvertrag vor.

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Ende · Weitere Angaben zu diesem Dokument

Version 1.0 (Stand 19.02.2024) · Darstellung 08/2026 überarbeitet · inhaltliche Überarbeitung auf Stand 2026 vorgesehen